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18 Junio 2008
¡Contáctenos! De todos modos no le responderemos

Desde hace varios años, a causa de un incidente que me ocurrió en un sitio Web, tengo la manía de hacer clic en la opción “Contáctenos” de la mayoría de sitios que visito (cuyo contenido está en Español), y a través de ella envío alguna pregunta relacionada con la empresa o el negocio del que aquella trata. Por cada vez que hago esto, lleno una ficha de datos en el que registro lo que ocurre y alguna información de la empresa en cuestión (tengo un amigo que insiste que esto no es una manía y que simplemente es “Investigación”). Una vez recibo alguna respuesta de la empresa (cuando esto ocurre) completo la información de mi ficha (la cual alimenta una Base de Datos) y periódicamente me recreo extrayendo de allí algunas estadísticas y comparándolas con resultados anteriores. Debo advertir que para efectos de mis estadísticas, sólo considero aquellas respuestas específicas a mis preguntas (enviadas por una persona), es decir, que descarto aquellas respuestas automáticas generadas y enviadas para agradecer el contacto y notificar que la consulta fue recibida.

La tendencia se conserva y los resultados no dejan de sorprender. En términos generales, los sitios Web que pertenecen a empresas basadas en la Web (tiendas virtuales, servicios a través de la Web, portales Web, etc.) siempre responden, aunque con tiempos de respuesta variables: 12,9% responden dentro de las 24 horas siguientes; 50,7% entre 24 y 48 horas; 22,6% entre 48 y 72 horas; 8,3% entre 72 y 120 horas, el 5,5% más de 120 horas. Sin embargo, el panorama es bien diferente cuando se trata de empresas que usan la Web como un medio para divulgar información de sus productos y servicios. En estos casos los tiempos de respuesta dejan mucho que desear: 0,6% responden dentro de las 24 horas siguientes; 0,9% entre 24 y 48 horas; 4,0% entre 48 y 72 horas ; 6,5% entre 72 y 120 horas, el 26,5% entre 120 y 168 horas y 61,4% nunca respondió.

Esto me hace pensar que si bien las empresas reconocen la importancia de hacer presencia en la Web, pocas comprenden su verdadera utilidad y no están preparadas, para atender el mercado potencial que puede provenir desde allí. Parecen no estar enteradas de que esta se ha convertido en un excepcional canal de contacto con clientes y proveedores y que probablemente algunos de sus competidores están propiciando la creación de comunidades virtuales en torno a sus productos y servicios para enterarse de primera mano de sus necesidades, intereses y expectativas con respecto a aquellos.

Esto es como crear un punto de atención y servicio, con un gran aviso de la empresa pero sin que nadie lo atienda (con toda la mala imagen que esto produce).