18 Junio 2008
¡Contáctenos! De todos modos no le responderemos
Estrategia, Marketing Añadir un comentario
Desde hace varios años, a causa de un incidente que me ocurrió en un sitio Web, tengo la manÃa de hacer clic en la opción “Contáctenos” de la mayorÃa de sitios que visito (cuyo contenido está en Español), y a través de ella envÃo alguna pregunta relacionada con la empresa o el negocio del que aquella trata. Por cada vez que hago esto, lleno una ficha de datos en el que registro lo que ocurre y alguna información de la empresa en cuestión (tengo un amigo que insiste que esto no es una manÃa y que simplemente es “Investigación”). Una vez recibo alguna respuesta de la empresa (cuando esto ocurre) completo la información de mi ficha (la cual alimenta una Base de Datos) y periódicamente me recreo extrayendo de allà algunas estadÃsticas y comparándolas con resultados anteriores. Debo advertir que para efectos de mis estadÃsticas, sólo considero aquellas respuestas especÃficas a mis preguntas (enviadas por una persona), es decir, que descarto aquellas respuestas automáticas generadas y enviadas para agradecer el contacto y notificar que la consulta fue recibida.
La tendencia se conserva y los resultados no dejan de sorprender. En términos generales, los sitios Web que pertenecen a empresas basadas en la Web (tiendas virtuales, servicios a través de la Web, portales Web, etc.) siempre responden, aunque con tiempos de respuesta variables: 12,9% responden dentro de las 24 horas siguientes; 50,7% entre 24 y 48 horas; 22,6% entre 48 y 72 horas; 8,3% entre 72 y 120 horas, el 5,5% más de 120 horas. Sin embargo, el panorama es bien diferente cuando se trata de empresas que usan la Web como un medio para divulgar información de sus productos y servicios. En estos casos los tiempos de respuesta dejan mucho que desear: 0,6% responden dentro de las 24 horas siguientes; 0,9% entre 24 y 48 horas; 4,0% entre 48 y 72 horas ; 6,5% entre 72 y 120 horas, el 26,5% entre 120 y 168 horas y 61,4% nunca respondió.
Esto me hace pensar que si bien las empresas reconocen la importancia de hacer presencia en la Web, pocas comprenden su verdadera utilidad y no están preparadas, para atender el mercado potencial que puede provenir desde allÃ. Parecen no estar enteradas de que esta se ha convertido en un excepcional canal de contacto con clientes y proveedores y que probablemente algunos de sus competidores están propiciando la creación de comunidades virtuales en torno a sus productos y servicios para enterarse de primera mano de sus necesidades, intereses y expectativas con respecto a aquellos.
Esto es como crear un punto de atención y servicio, con un gran aviso de la empresa pero sin que nadie lo atienda (con toda la mala imagen que esto produce).
Popularity: 62% [?]
24 de Junio de 2008 - 23:00
Esto es completamente cierto. En varias ocasiones he enviado consultas sobre algún producto o servicio, usando la opción contáctenos o algún e-mail de contacto que hay en la página, y nunca he tenido respuesta. Esto deja mucho que pensar de la seriedad de la empresa.
03 de Julio de 2008 - 14:10
El problema radica en los diseñadores web o en los proyectistas web que dan por hecho que las empresas están preparadas para hacer un uso correcto de la herramienta y sin preguntar colocan un formulario de contacto y por supuesto, el cliente (empresa que el sitio promociona) intenta darle uso pero muchas veces de forma infructuosa.
A esto se le suma el hecho de que muchas empresas colocan su sitio web en Internet y pasan do s o tres meses antes de recibir el primer contacto, y un mes más para el segundo, esto desmotiva mucho a las empresas dejando la actividad de chequear los contactos periódicamente.
Yo trabajo de consultor web y he encontrado dos soluciones a este problema:
1. Directamente eliminar cualquier tipo de contacto electrónico, solo publicar el teléfono y aunque no está bien visto que un sitio web no tenga una forma de contacto electrónico, peor es la imagen que genera esperar varios dÃas o semanas una respuesta.
2. La segunda opción y es la que más recomiendo, es un pequeño sistemita donde los mensajes de contacto van a una base de datos y el sistema avisa a una casilla electrónica de la existencia de dicho mensaje, luego, si en x horas nadie ha visualizado el mensaje, escribe nuevamente a esa casilla y otra, por ejemplo, a la del diseñador web o al encargado informático de la empresa, es decir, personas más afines al uso de esta herramienta.
Si luego de y horas nadie lo ha visualizado, enviar mensajes de texto a móviles.
Este sistema permite superar la etapa inicial que tanto desmotiva, luego de que se alcance la normalización no será necesario aunque yo aconsejo mantenerlo porque si se atienden los mensajes a tiempo el sistema no hace nada, solo funciona cuando hay retrasos.
Asà mismo en una ocasión recomendé una variación del sistema en la que el mensaje va como un mail normal pero el sistema tiene acceso a la casilla y puede detectar si ha sido leÃdo o no y actúa en consecuencia.
En fin, soluciones hay, el problema es la falta de cultura tanto por parte de las empresas en el uso de las herramientas como en los encargados de ponerlas en práctica (diseñadores web, etc..) que presuponen que todos saben usarlas y las usaran eficazmente.
04 de Julio de 2008 - 19:10
Me parece muy buena la opción que propone Javier. Creo que también es muy importante lograr que las Empresas entiendan que una página Web institucional es muy diferente de imprimir un volante y distribuirlo o publicar un aviso en un medio. Esto se hace con el propósito de que lleguen clientes directamente al establecimiento fÃsico o, en algunos casos, llamen a preguntar por algo especÃfico.
Sin embargo, una página Web se convierte en un espacio que debe ofrecer información actualizada sobre la empresa, sus productos y servicios. Si además tiene una dirección de correo electrónico o un formulario de contacto, estos se convierten en puntos de contacto con los clientes. En ambos casos se requiere asignar responsables y definir procedimientos que garanticen información veraz y actual y una respuesta oportuna a las solicitudes de los usuarios. De lo contrario, no sólo la inversión realizada en el diseño y montaje del sitio Web se desperdicia, si no que la imagen de la empresa se pone en juego.